这家餐厅如何让用户自发给他源源不断推荐客源?

作者:雪雪 互联网运营十年
公众号:教父思维
ID:jiaofusiwei

互联网风口一来,传统企业遭受影响;再加这次疫情,餐饮行业如履薄冰。对餐饮营销人来说,无论是观念上还是心态上均步履维艰。

话说回来,随着网络技术的普及以及各种应用的不断完善,无论在信息传播上还是服务体现上,餐饮行业逆势增长,在互联网的刺激下,强势崛起。而随着整个消费趋势越来越多元化、个性化,营销人该如何应对现状并利用大数据做好营销、潜心洞察用户价值呢?

这次疫情,线下缺流量是实在看得到的。

但是我们从另外一方面看,用户都跑到线上了,

会运营线上的企业,这个时候活得很滋润。

就如这次疫情,生鲜行业新增400%。外卖也新增了300%。

一方面有缺口,另一方面就会有新的突破和增长。

餐饮营销困境和优势

结合餐饮行业的营销特性,谈谈餐饮行业的营销困境。

根据餐饮行业的营销特性,我们这里讨论更多的是正餐领域,而非快餐,因为快餐的独特性和正餐完全不一样,下面我们具体谈谈餐饮(正餐)营销面临的4方面的困境

餐饮营销面临的困境

(1)餐饮企业对食客的了解不多。

食客的会员身份仅与单号相关,能收集的也只有这些消费记录(正餐是基于流水单号,因此不代表个人特征)。

例如,4个人去吃饭,点了一桌子菜,其中有一位食客是这家餐厅会员,餐厅只会把这一桌子菜记在该会员身上。

但实际上这一桌菜是由4个人点的,所以商家不会知道也无法知道每一个人的餐饮偏好。

这样一来我们就没有办法获得这一位会员或某几位会员对于餐饮相对偏好的数据,

这是一个在餐饮营销里比较头疼的问题,就是对食客用餐习惯的不了解。

(2)信息渠道被第三方控制,缺少和消费者直接有效的沟通。

在正餐领域比较受限制的就是餐厅往往没有一个直接的渠道与消费者产生互动,大部分会被第三方的像一些订餐软件或点评软件所控制。

例如现在很多人,去美团引流,去本地的媒体平台引流。

在这种情况下,品牌是完全没有办法向他的消费者直接推送更有优惠措施和更有效的一些内容,换句话讲就是餐厅没有渠道和消费者直接互动。

(3)营销内容多以促销为主。

这主要是跟餐饮行业过去的历史习惯有关。餐饮品牌在营销上一直不是很重视,所以他们从来不会去请一个专业市场营销公司,他们更多的是搞一搞促销类、赠品类的活动。

当然这个问题的核心出在了营销意识上,所以很难去产生一个好的创意内容。

营销本身的内容也很枯燥,这也是餐饮营销面临的最大困境。

(4)企业信息化水平不高,数据意识薄弱。

大家都在说大数据,但实际上长期以来,餐饮品牌的主要投入放在了店面、装修和菜品等服务领域。

在信息化水平建设方面是非常薄弱的。

虽然我们看到很多餐厅添置了各种智能设备,但它整个的信息和IT建设非常落后,因此,更谈不上说未来用数据做什么东西,数据量非常少。以上是餐饮行业在营销方面会遇到的4个比较大的困难。

餐饮行业也有它的优势,体现在哪些方面?

(1)餐饮是刚需。

其实在中国文化里正餐解决的不只是温饱问题,它其实也是中国人正常的社交场所和手段,所以中国有饭局这么一个说法,餐饮的刚需是不会改变的。

(2)正餐行业拥有更长的时间与顾客面对面,与消费者获得了更多直接沟通的机会。

不管是点餐、上菜、结账和一些其他的服务,能制造很多机会使服务人员和食客一起来沟通。而且沟通过程应该非常愉快,因为食客吃饭的时候精神状态是不错的,这个过程中实际上是让品牌有更多机会去做一个面对面的沟通。

正餐行业拥有更长的时间与顾客面对面,与消费者获得了更多直接沟通的机会。

(3)正餐行业经营特征是来自固定场所的,所以它会有一个很强的地缘经济。

在这个经济环境里很多的客人重复率其实是非常高的,这种高重复率让我们对有些食客的了解会越来越多,会有固定的一些人群出现在你的餐厅里,那这种优势就是你有一些相对固定的客群。

(4)其实在整个餐饮行业,产品迭代更新成本很低。

例如,商家换一个菜要比出一件新的衣服、化妆品快得多。所以在餐饮行业里产品创新更新成本要远远低于其他行业,餐饮行业中也会出现做企业式的创新服务。

利用餐饮行业优势,搭建会员与数字体系

所以我们看到整个餐饮营销的优劣势很明显,餐饮行业其实在过去很长的一段时间里很多品牌也尝试做数据管理平台或自己的会员与数字体系。

数据管理平台说起来有点大,但确实是一个未来的方向。

但目前餐饮营销解决之路第一步是重塑会员与数据体系,这将在餐饮行业营销体系产生重要影响。有以下5个关键点。

餐饮行业的会员与数字体系

(1)建立更有效的会员管理与服务体系,并非是技术上的突破,而是说餐饮行业对用户、对会员、对整个服务体系的重新打磨。

那这种做法要打破传统的思维方式,例如食客消费了多少金额后就能成为会员,通过扫码关注成为会员等,这种能快速成为会员的模式,可以迅速增加用户数量。

站在客户关系管理的角度,虽然该关注用户不一定就是你的客人,但只要他和你互动,他就会成为你的用户,你可以对他进行管理,这是第一步。

同时,我们在这个过程中还要树立餐厅服务员的数据意识,要去记录更多的关于食客的信息,如食客的用餐习惯:

①他习惯几点来;

②该食客一般要跟几个人来一起吃饭;

③该食客喜欢坐在哪里—有的人喜欢坐在空调旁边,有的人喜欢坐在门口,有的人喜欢坐在角落。这些用户特征可以尝试去记录,去了解。其实对餐厅服务员的培训很重要。

(2)找到一个直接和客户连接的渠道。

我们想完成大数据的累积过程,就要找到一个和我们客户直接连接的渠道和策略,如通过微信、短信、呼叫中心,让消费者想起你的时候,第一时间能通过这个方法找到你。

同时,你当然也能用这个方法把你最新的信息推售给他,这也需要跟消费者之间有一个比较紧密的沟通渠道,当然每个品牌都不一样。

目前微信渠道是最高效链接之一。它的成本也是最低的。

(4)将用户的更多渠道身份信息进行整合,为将来的用户画像做准备。

我们前面说到,通过一个体系让更多的人成为我们的会员,然后让我们的服务员在服务当中记住用户的更多信息,餐厅可以建立一个跟客户非常直接的通道,这个通道上可以有很多的交互。

例如,微信就是一个高效的链接方式。

餐厅客服微信号:把用户都放到微信里,直接与用户产生紧密联系互动。

餐厅微信社群:把用户都放到社群里,与用户直接互动,影响更多的人。

餐厅会员系统:线上的会员系统,完全摒弃了线下的卡片,让会员的服务全部线上化。

送积分,充值赠送,优惠券,会员余额等等。让会员随时随地了解自己的会员权益。

同时把每个会员的信息都记录到会员系统里,让门店的人员都熟悉每个会员的信息,喜欢吃什么,辣的或不辣,甜的还是咸的。

(5)建立更有效的数据分析模型,从3个维度:消费历史、交互历史、活动相应。

如果餐厅把不同的数据整合之后会发现,每一个账号后面都有一个维度的数据,如手机号,它往往是绑定了会员账号,餐厅会看到用户的消费历史。用户们的Open ID可能是微信账号,它上面有很多跟我的活动交互的内容,但是通过内部设备或是其他通道,我又看到他参加的其他营销活动。

实际上这些东西我们都会作一个整合的分析,会看到什么样消费水平的用户,他在交互上的特点是什么样,活动上的特点是什么样

或者说,参加了什么样的活动的人,他的消费行为是什么样,其实我们可以通过各种维度的东西去看到这些用户的特征,来知道商业或产品的变化。这个是我们认为的餐饮行业大数据的形成和利用的思维方法。

例如,一个用户在餐厅里玩宠物游戏,服务员可以去问他是喜欢猫还是喜欢狗,或者问他之前有没有宠物,叫什么名字。这些信息餐厅都可以搜集回来,整理后发现养狗的人是绝对不吃狗肉的,然后相关菜品就不要推荐给他。

大数据营销

如何通过大数据更好地挖掘用户价值?

企业利用大数据还是可以做一些事情的,虽然称不上掘金,但还是能提高效率降低成本,提高利润。

例如为了增加用户画像的完整度,我们要在整个设计的流程中,体现出更多跨界的营销体验。我们刚才讲到,餐厅里面其实是有很多空间和机会去获得体验,

例如,一个用户在餐厅里玩宠物游戏,服务员可以去问他是喜欢猫还是喜欢狗,或者问他之前有没有宠物,叫什么名字。这些信息餐厅都可以搜集回来,整理后发现养狗的人是绝对不吃狗肉的,然后相关菜品就不要推荐给他。

下面我再分享一个实例,这个餐厅真正把用户数据用得让我很感动。

那是有一次我跟朋友去就餐,餐厅提供了一位养生专家现场进行饮食点餐建议,会简单询问你的身体状况,然后提供饮食建议,接着看我是否愿意留下手机号码,可以免费告诉我更多的饮食计划。

我当然愿意留下手机号码,即使我知道有可能发些短信广告

那天几乎就完全是招照专家的建议点的菜。过了2周,收到一条短信,大意是:

2周前,您到本餐厅就餐,说您的颈椎有些不舒服,建议多补充维生素B.C,有利好转,常喝蹄筋汤则使肺气充足,本店花生仁牛蹄筋汤,经16道选材工序,6小时中药熬炖,更见良效。若您提前预约,必为您精心准备。

我的职业是互联网营销,我知道这条短信会发送给很多人,但我仍然为之感动,从来没有一家餐厅这么关心过我的颈椎毛病。

如果是别人收到这条短信,我想也许马上会打电话过去预约了,不会再去关注打几折,价格是多少。

生意要打折,是因为你没有办法提供更好的东西,只能降价优惠。

我虽然没有马上预约,但我记住了这家餐厅,机会合适时就会去一下,并且主动不停地推荐别的朋友过去,就象当初我那位患有胃溃疡的朋友推荐给患有颈椎病的我一样。

在这里请客的主人或者推荐别人过来的人会得到一种无形的情感收获,因为他让他的朋友感受到了关心。

我想这家餐厅背后应该有营销高手,后来有个机会,跟餐厅老板坐到一块,才了解到所有营销策划都老板自己想的。

老板说:我自己也到别的餐厅吃饭,我总是希望餐厅告诉我一下,什么样的饮食更健康一些;如果别人不告诉我,那我就告诉别人,仅此而已。

老板无疑很有生意经,在营销还有很多细节,比如建议某道菜品时,不会给你推荐最贵的那个,而是告诉你那道菜在“颈椎病养生菜单”里的位置,当你看到菜名时,你不仅会看到价格,而且你还会看到有更贵的同类菜在下面(同样有利于治疗颈椎病)。

这个小技巧的结果就是,你会认为养生专家建议给你的菜品不是以价格为目的,而是以你的健康为主要出发点;更加惊奇的是,有80%的顾客会当场询问最贵的那道菜的疗效,然后有50%的顾客会当场改点这道菜,这一点点细节就为老板增加至少30%的利润。

第二,养生专家会问遍餐桌上所有人的健康状况,每个人的身体情况又都是不一样的,意味着每个人都需要有一道菜。想一想,这两招小技巧厉不厉害?

还有更厉害的是,养生专家会根据每个人的情况,告诉你这次吃什么,下次吃什么,效果就会更好,身体会更健康等等。

你发现没有,这家餐厅让你主动地把吃饭当成吃药了,按疗程让你吃饭。

每一次你与客户的联系,都要提供给他们有用的东西(信息或者实物),这些东西对他们要有价值,要能让他们感受到你那朋友般的诚意,而不是奸商的推销。

然后,将你的产品作为附加物,紧随在这些东西后面。这样,客户就不会反感,即使知道你的最终目的是为了销售,仍然会对你产生一种发自内心的敬意。

让你的客户感受到了不一样的商业关系,客户要掏钱就不会掏给别人,而是心甘情愿地请你收钱。

只要你持续不断地向客户展示你的这种给予,你做生意就会非常轻松,并且非常快乐。

你做生意的目标不再是最多的销售,而是给客户最好的帮助。

给予是一般人很难想得明白的事,受到自己的心智限制,但若你一旦想明白,你将会一步登天。

餐饮行业的营销趋势是怎样的?

营销趋势的话题并不好发散,但无非是以下这3个方面。

(1)数据将成为营销的重要驱动力。所有的餐饮企业,不要只关注到菜品方面,也要在数据积累上做好储备。

就如这次疫情,如果我们早有储备,把用户都放在手里,任何线下受阻,线上已久可以把外卖做起来,而且还做得风生水起的。

(2)一定要建立与客户有效的沟通渠道。餐饮品牌应尽快跟客人建立一条比较有效的沟通渠道,除了产品,未来的餐饮业,要做到精细化会员营销,深耕会员。

(3)最重要的是,我们的意识要发生变化。不要将服务和业务、促销搞在一起。因为现在人们对餐饮服务的要求越来越高,虽然食客嘴上说“只在乎菜好不好吃,其他的都不在乎”。但食客对菜的味道、环境、体验都是有追求的。所以未来企业营销的策略是要赢得客户信任,并非仅仅追求消费。

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